這兩天忙，忙著處理團隊的事情。累人還操心??！團多了是好事，但也真是夠操心的。這不，按照一切計劃，團隊即將送團了，這是銅川分公司過來的團，行程一切順利，就是世博二次進園的，后來客人不想去了，損失了一些門票錢。終于到達杭州，即將送團，本以為能按照原計劃送走了，誰知道就出事了。
接到杭州票務來電，說從杭州到西安的火車票沒出來，要延住一天！我滴天啊，這么重大的事，怎么早不和我通氣呢？臨到跟前才告訴我！這一延住，會產生多少費用??？客人的上班不是都影響了嗎？這些都是我們要考慮的。事情卡在這里了，馬上給分公司那邊溝通，看看下一步怎么安撫客人。分公司賈總接到電話，立馬和客人領隊協商。我立馬開始想辦法找火車票，不管有沒有用，都要試試??！

溝通中出現了極個別人的憤怒，有幾個人非要按照原計劃回，不接受我們的延期一天的安排。怎么辦？先看能不能搞定幾張火車票吧。團隊真是多啊，想買幾張臥鋪都難，想了各種辦法。哪怕是蘇州、無錫、南京火車站都想到了，還沒有訂到需要的這幾張火車票，最后找到了上海，準備把這幾個非要回去不可的客人送到杭州火車站去，直接坐車去上海中轉西安的火車?？山涍^我們的努力調票，客人又不去了，放棄了個人回去的想法。和大部隊一起行動了！唉，真是難為他們理解了。

這邊開始找票務處理晚上住房等的事宜，還找車隊商量，延住一天，車費也要增加的。真是想啥怕啥，團隊真是不能打亂計劃，一旦打亂，損失的就是錢。安排好一切了，開始安排客人用餐，給客人道歉，賠禮，終于住下來，靜等明天上火車了。

終于送走了客人，心里終于落了一塊石頭！團隊多，要小心??！一旦想不到的，就會出事！出票這么厲害的票務，還捅了一個大簍子！真是沒事給我找事！世博真累！

說來大家都不相信吧，世博團隊的火爆，燒的旅行社都忙瘋了。由于來華東的世博團隊太多，很多導游都是忙得不亦樂乎，公司組織的組團兩日游的，都找不到導游來帶了。有的是不高興帶，嫌導服太少，哪里和世博團一比啊，不用講啥，就換個票，收個隊，一天就給400元，甚至傳說給800元，恐怖吧？也不知道都是哪個旅行社做出來的，怎么不喊自己辦公室的人去換票??？現在也不需要非得導游去換票了?？昭▉盹L太可怕了。

找個朋友幫忙兩天的，她告訴我，可能沒有時間。因為她現在在華東團上，我說那正好啊，下了團給我帶個華東團，她告訴我，我用不起她，我一聽就問為何??？她說她現在在給上海的一家旅行社帶華東團，因為她不會講解，旅行社還是要她帶團，遇到景點就雇景區的講解員，這樣她全程不用講景點，回去給她報銷！我滴天啊，這家旅行社太牛了，華東團都能這樣安排導游的。她還告訴我，由于這家上海旅行社報價高，利潤大，不需要非得簽人頭單，她想去哪家購物店都行，只要把人頭費用現結回去即可，不像我們南京，非得要指定的購物店，所以她操作起來很順手，想去哪就去哪，哈哈，這真是世博的功勞??！想想以前，做華東團的地接社，都是虧著做的，現在好了，不但不用虧，還反過來做主人了，利潤隨便你要，有一些組團社，非上海地接社不找的，這就導致上海旅行社報價高，愛來不來，來了就給賺。風水輪流轉，現在該是他們發財的時候了！

聽了她的描述，我說客人能不反感嗎？她一聽就笑了，她說客人是說她的，一到景點就安排景點講解員，她啥也講不出來，埋怨她呢。她直接回復客人：能給你們帶團就不錯了，現在能找到導游很難了，如果你們不高興，就不要來華東！憋的客人一愣一愣的??！

這樣的旅行社行為，我說不出來是高興還是反感，心里不是滋味！牛??！上海旅行社太牛了！I服了YOU!!!

今天忙死我了，手頭的事太多太多，就是這樣的忙，還遇到了一件事，到底是我們錯了，還是組團社錯了？
有個團隊在千島湖，這是烏魯木齊過來的團隊，也是和我們家合作過的，比較熟悉的組團社，信譽也是非常好的，一向都合作愉快，這個團是品質游，今天走到千島湖段了，在游覽湖中心島嶼時，導游點好了人，就去忙著給客人上菜，船上用餐就是這樣麻煩，船家上不及，就喊導游幫忙，沒有服務員??！忙著給自己客人上菜的導游也沒發現全陪下船，還一直以為在衛生間。全陪也沒和我們導游說，也沒和千島湖講解的導游說，就一個人下船了，說是去為客人買魚頭的，發現船上餐比較簡單，所以才下船去買魚頭來給客人吃的。

等到她下了船，別人都不知道的情況下，船就離開了這個島，向下一個島開去。這時，全陪趕到島邊，發現船給開走了，急死了，忙打電話給我們導游，導游才知道全陪在那個島上了，指望船家調頭是不可能的，那么大的船，船家也不高興調頭，知道是導游后，就直接開走了，讓我們導游告訴她，坐其他船只離開那個島，到碼頭等客人就行。畢竟船上有200個客人，要趕往其他導游游玩，船家的想法很簡單，全陪就是旅行社工作人員，不是客人，隨便坐其他船只上岸等他們即可，哪里還需要掉頭去接她??？

就這么小小的想法。全陪氣死了，讓她坐其他船只回，不高興，非要這只船回去，可惜船家不回去，她就打電話給組團社，說了一大堆的苦，組團社一聽，直接找我，我說我先問清情況再說，可她們不干，非要我給個說法，說導游就不是人啊?為何不掉頭去接？吵了一下午，暈死了！

后來還是地接社安排其他船給順帶接到碼頭了，我一直認為這不是事，因為導游是旅行社工作人員，不能等同于客人，這不是自己看不起自己，是因為作為旅行社的工作人員，不可能享受等同于客人的待遇，畢竟都是為了服務客人的，自己搞丟了，地接社安排其他船只回來即可，為何非要客人的船只掉頭去接？那么大的一艘游船，船家也考慮自己的成本，也考慮是導游，不趕景點，所以才沒掉頭，難道我這想法不對嗎？

導游是人，但是工作人員，在那種不趕時間的情況下，真沒必要去計較，可惜這個全陪不這么想，非要較勁，可能問題就出在這個觀念上！

回憶人物接觸中，有兩位旅游人讓我印象深刻，一是分公司的老前輩賈總，一是烏魯木齊的神舟旅行社董經理。一直想寫出來，忙于瑣事，沒來得及整理。
老前輩的人格魅力自是不必說，但做工作的認真那是我最佩服和無賴的地方。他對旅游線路的精通，不是一般人能及了。博攬全書的知識點，讓他很快的做出符合客人需求的線路安排，這是他做這么多年來的旅游經驗累積和對旅游工作的熱愛，以及對工作的精益求精的嚴格要求。

我們很多旅游工作者，都是浮于工作的表面，只對自己熟悉的線路，或者是去過的，做過的線路有把握，對一些沒去過的，或者是沒接觸的，那就知之甚少了。遇到客人的詢問，只能是打馬虎眼了！可他不同，去與不去都比較熟知，主要就是因為他的鉆研精神。這一點很欽佩他。

他還有最大的一個特點，就是客人說的一切就是一切，他想那樣安排，你就得安排到位，想盡一切辦法他都要達到他想要的那樣結果。除非是實在辦不到，他才會考慮第二方案。這一點也是我感覺無賴的地方，有一些事情真不是我們能想要就能做到的，追求完美是每個服務者都想做到的程度，但客人各有不同，總是能遇到一些小事或者原則性的問題，給你的旅游安排帶來麻煩，我們就必須避開這樣的麻煩，想其他辦法?？伤?，非要想盡一切辦法達到之！這也給我的地接工作帶來了一些困惑。他真是不知道我的難處，可我們做地接的不能說啊，凡事都需要盡力，盡力做不到的，就需要變通。最終目的是客人滿意而歸，這就可以了！

執著的老前輩，一直是我的學習榜樣，但我也深深知道，和他的合作和交往，永遠學不到的是他的對工作的精益求精的學習態度！解決問題的圓滑之處；規避風險的巧妙之處！這是經驗的累積和對事物領悟的一種個人魅力！

我不會寫啥人物傳記，畢竟自己的文采有限。所能記述的就是我的真心感受！對一個特別的人的感受。這就是烏魯木齊神舟旅行社的經理董。

認識她很偶然，是她加了我的QQ來和我聊的，我想肯定是從網上搜到我們的旅游網站；從而開始了解我，來咨詢一些華東地接的一些情況。無論是誰，我都是認真對待，畢竟人家是來照顧我生意的。我的生意做的好，全部來自我對旅游的熱愛。雖然我曾經是導游出生，但我一直堅持我的做人原則。真誠的對待我的客戶，不會亂了分寸，為了一點小利，而使組團社為難。所以我一直做的是品質的團隊，不做負地接和零地接。

和她的接觸，就從報價開始。她是個爽快的人，我按照她的要求給她做了報價和線路安排，她馬上就和我談的八九不離十了！她對自己的客人很照顧很照顧，這樣的照顧不是用錢來衡量的，比如說定房，同樣標準的酒店，她希望拿最好的！用餐都是比團隊餐高的，景點安排都是挑好的，這一切的一切，無不說明她是個很認真的人，不管她賺客人多少錢，最起碼她做到了她的問心無愧！這一點和我有很多相似之處；唯一不同的是，我遇事不著急，她著急！

說起對她的感受，和老大哥一樣，對接待安排的精益求精！對業務的純熟，對客人的無微不至的關心，都是我值得欽佩的地兒！她還比較講理，講究原則，這一點讓我和她合作很愉快，不會感覺累，有一些組團社的經理，就會做一些幼稚的，不誠信的事，我自始至終都相信她，不會那樣?？赡軄碜杂谖业男撵`感應吧?？赡苁菑乃膶腿说年P懷中感受到的！

她的脾氣很暴躁，遇到事情就開始不耐煩，呵呵，這一點是她給我最深的印象。無論遇到啥，我都不著急，我需要仔細考察事情的原委，找到最快損失最小的解決辦法，冷靜，是我最大的優點！所以我不著急，我希望她能給我點時間?？上看嗡际悄敲椿鸺被鹆堑?！呵呵，好在事情解決后，她和沒事人一樣。真是想不到??！有時候還是感覺她是個執著的人，較真的人！

團隊中遇到事情很正常，解決的快而穩，就是最好的表現，誰都不想出啥問題，總有一些問題你想不到，這時雙方都要冷靜啊，發火和抱怨都解決不了問題，只會使事情更嚴重，先解決，后找原因，后處罰，誰得錯誰承擔，就是誠信的標示！我一直期望自己做一個有涵養的，誠信的旅游工作者.

其實還是很喜歡她的，感覺她身上的很多優點很值得我學習！更何況她還比我小，做事干凈利落！

7月份的團隊一個接著一個，組團增加了，由于世博的原因，導致今年組團的成本增加不少，尤其是車費。報價出來的大頭都是車費的費用，真是肥死了這些司機師傅。雖然價格高了，服務態度可是一點也沒增值，反而倒退了！
這不，我們從上海組團去杭州雙溪漂流、宋城、烏鎮二日游，全程最不好的就是師傅的態度問題。這邊要他多走點路，他就不高興，這我們也理解，降低成本是應該的。但你最起碼態度要注意一下啊，不要太不把客人當回事了，都是上海人，至于嗎？難不成上海人對上海人都那么仇視？這是搞不懂的一點，車隊也提高不了司機的素質，總是找理由為自己開脫，倒霉的，最弱勢的就是旅行社。出了事，理賠的就是旅行社。

回程路上，有個客人有點拉肚，讓他在方便的地兒找個廁所停一下。他就是不停，找出一大堆的理由為自己辯解，啥事也急不過人有三急啊，難不成你就沒有一點人性？沒有心嗎？客人也不是故意拉肚耽誤你時間的，后來客人一起和他吵了，他才不得不靠邊停車給客人下去方便，這又是何必呢？自己給自己找難看；給你人做你不做，非要搞得自己不是人。

更氣人的是，全程他都不開VCD，客人想看也不行，說是壞了，真是過分??！拿著這些個車費，卻服務這么差，都是啥人??？司機辛苦不假，但大家都辛苦，客人出來玩是為了開心的，不是來和你斗氣的，你至于嗎？這樣對別人，自己又能落個啥呢?旅游車司機真是該好好的管管，素質有待提高！服務意識有待加強！不行就滾回去做老板去，不要開車，真是壞了旅游的名聲！

看到我們的招聘信息，有2個導游就打來電話咨詢，說她們很想做專職導游，想看看我們要啥條件。我對導游的選擇是很慎重的，人不好，我是不要的。這個好，不是指人漂亮，是指最基本的素質問題。一個做人都成問題的人，是做不好導游的。所以我讓她們來我公司，讓我看看再說。我也大概和她們說了我們公司所在的位置，如果來我們公司做專職，她們住的地方好像遠了點，來回不太方便。她們說沒關系，她們會考慮解決這個問題，聽語氣還是蠻有誠意的。就約了個時間見面吧！看看人，比在電話里聊要來得實際點。
第二天兩導游就來了，俗話說面由心生，此話不假。說的再好，沒有見人，看不出人的好壞，我很相信自己的第一感覺。這兩導游一交談，就知道沒帶過啥團，世博團多了，也就跟著混混導服，天生世博團隊不需要講解，別看沒帶過團，還考了個英語導游證呢，專門帶外賓團的，可惜沒有旅行社愿意培養她們，還是想帶內賓團，混點導服，養活自己。大概情況了解了，我就讓她們考慮清楚，做我們的專職導游，必須要坐班，了解彼此，第一個月是實習一下，看看雙方是不是合作的來，相互了解一下。其中一個導游就讓我給她們報銷她們往返的公交車費。我心里不太舒服；一般很計較得失的導游，是做不了好導游的！

正好我們公司團多，導游不夠用，我就讓她們考慮一下，是不是先給我帶帶，我照付導服給她們，我還是想看看誰更愿意想做專職導游。后來是另外一個導游帶團的，第一個積極打電話的那個沒來。一聽說帶棲霞寺一日游，還要去夫子廟。要講解夫子廟，就犯難了，說不會講。哈哈，英語導游不會講夫子廟呦，這個證件是怎么考的呢？我就不知道了。

后來就上團了，領隊就給我打來電話，說這個導游講解不行了，一看就是新手，南京概況也講不好啰。哈哈，好在和客人提前打招呼的，領隊也能理解，但我沒想到她真的不會講解，難道外國人比我們內賓好糊弄??？不需要講解的？我不知道。自此知道此導游沒有上進心，除了會跑腿和笑臉，其他啥也不行。新手也能理解，畢竟需要一個過程！

后來考慮她講解不行，就直接安排組團帶，她也樂意。這兩天天氣熱起來了，再安排她，說天氣太熱，不帶團了。這就是新導游的接觸過程。這樣的導游，還需要重新到社會上去錘煉，一時半會是成不了一個真正的導游的！

一直以來，對旅游車司機沒啥好印象，雖然不能一竿子打倒所有的旅游車司機，但100人里面沒幾個是好師傅，這是現實存在的。不知道這些個旅游車司機都拽啥？世博會的召開，給他們帶來了源源不斷的團隊，賺錢顯得那么容易，錢是賺到了，但服務意識是越來越差，搞得自己好像都拽的到天上去了。
這段時間組團業務多了起來，去青島的團隊也隨著天氣的炎熱開始火爆。我們公司就接到了客人的報名，開始組織青島三日游。早早和旅游車隊確認了用車，臨到要出發了，車隊排出司機的號碼，按照慣例，需要提前和司機核實用車，這個司機就開始問多少客人啊，在哪里接。我就知道他有想法了。因為是暑假，很多司機都帶著自己的孩子老婆跟著客人去旅游。當然了，他是不會出車費的，他認為這是他的車?？晌覀儓F隊正好是按照車位來的，多一個都沒有，他就不高興了。說青島跑一次多么不賺錢啊，不如跑世博團隊啊，車隊壓著他跑的啊，這些牢騷就開始了。我從心里不舒服，跑不跑是你的自由，要不要你是我的選擇。你不舒服，那我還不舒服呢，這樣的情緒會對我客人好嗎？帶著這樣的心里來跑我的團，我還擔心他服務不好了。

后來和車隊溝通，車隊讓我不要理他，說不會有事的?？紤]了半天，我還是回絕了司機，直接告訴他，我自己換個車跑了，不需要他了。他還順著說，那我回家可以休息了。有錢還怕調不到車嗎？這樣的情緒肯定會影響我的團隊服務質量；后來調了個比他大的多車，車價和他一樣的。

華東團司機更是拽，給了高車價，多跑一點點的路就不高興，喊著要加車費，規定的集合時間，客人上車了，也不開空調，非要等客人全齊了才開空調，你說多氣人，換位思考一下，這樣的天氣不是讓客人熱死了嗎？就為了省那一點空調油費，有種就別出來接團，太差勁了。臨到最后一天送團，客人有朋友請客吃飯，直接到賓館接客人走了，吃完后沒送客人回賓館，要司機去接一下，接到就送機場了，司機還耍賴，不肯動車，想要客人打車來賓館，說要接可以，就是要加車費，你說這都是啥跟啥??？行程沒結束，就知道要錢。

和導游合作了8天時間，都是蘇北老鄉，臨到最后不肯接客人送機場，沒加到車費，本來是回南京的，不想帶我們導游，就騙導游說不回去了，導游也就自己找車回南京，誰知道在大巴停車處就看見他在拉客，真是難為情啊。這就是旅游車的司機，態度不好不說，還那么拽的要錢，有理無理就是一個錢字?？纯磩e地的旅游車師傅，態度比華東段的司機要好多了，這都是誰的錯呢？真誠希望所有華東團都歇菜，不要出游來華東，虧死你算！

一直對北京旅游的感覺不好，主要是因為接觸的都是導游，現在我是明白了，主要責任還是在北京旅行社身上，導游是被冤枉的。是被旅行社壓迫的！
有幾個散客去北京旅游，通過網絡找到我們，雙方洽談愉快，現場就交了定金。散客出游，我們多是交給當地的辦事處，這樣出票能保證，質量能保證，北京旅游的散客也不例外，找了一家長期和我們合作的辦事處，為人還不錯的這個辦事人員，直接和他們簽訂了協議，我還一再詢問北京住房是否是三環以內，他也給我保證了。前面合作的那么多次，都是安排在三環以內的。所以我也就放心了。

誰知客人去了后，就給我打來電話。說安排的賓館不是三環以內，是在四環?？腿水斎徊桓吲d，我就和辦事處人員溝通，問清情況，看看怎么回事。辦事處也積極聯系，后來得知的確是在三環邊，不是準確的三環以內。問怎么辦？我處在客人角度想了一下，感覺只要能解決往返車費問題，就應該沒事，客人也同意我的意見。只要對方報銷打車王府井大街的的士費即可。北京旅行社不是太高興，最終還是同意報銷120元的打車費用。我為了客人增加到150元車費，客人同意了。

客人拿到賓館房卡，入住了。賓館住房不錯，可進了房間，客人發現原先和我定的三個雙標間，現在卻是一個雙標間，兩個大床房。這也給她們帶來了難題，因為她們都有孩子。夫妻睡大床可以，不能連孩子都擠在一起吧，畢竟都是大孩子了。不是小小孩子。給我打來電話，我找地接社，要他們按照合同換成三個雙標間，誰知道地接社接待的人很不耐煩，說北京現在是旺季，這家賓館已經沒雙標了，說我們客人太能折騰。

一聽這話我就火了！從頭至尾，都是他們沒按照合同辦事，反過來說我們客人的不是，真是氣死我了。作為服務行業，如果按章辦事，客人能有那些個不快嗎？前提不就是他們沒安排到位嗎？說了他幾句，他沒話說了。他問我怎么處理，我直接說重新找賓館，換到三環以內，給足客人三個標間，你看客人還找不找你們？他說他去安排。

客人對住房很滿意，不想再換到三環去了，打電話給我說，就住那賓館，只要他們再貼補點車費即可。我勸客人要想好，畢竟我在為他們爭取他們該得的權益?？腿诉€是不想換賓館，最終只好按照地接社的解決方式，加了個小床在房間里，這樣也就解決了孩子的問題，客人要求的增加車費，對方也只同意了一半，客人也就算了，因為她們感覺這個賓館很好，擠就擠點，畢竟孩子沒有交房費，現在還有床睡，挺好的。

對于地接社的態度我是很惱火的，所以說話重了點。但從這個接待人員上態度上，我就知道北京為啥投訴多了?，F在是誠信經營的市場，你違約你賠錢活該，畢竟要講一個理字?？腿顺鲩T旅游是高興，不是來找氣受的。做到承諾就成。不能因為自己的錯，而影響客人的旅游質量和心情??！你旅行社都是這種態度，導游還能好嗎？不是更不把客人當回事嗎？希望北京旅行社都要注意這一點。

暑假到了，一年一季度的旅游旺季隨之而來。散客組成的團隊和旅游大軍滾滾而來。這也是我們旅游最好做的季節。百姓都想帶孩子出游，大人小孩是旅游的主力軍！各大企業單位卻是拉在后邊了，天氣越熱海邊線越火！海邊的散客報價一個星期一個價格。

咨詢青島三日游、日照青島三日游、連云港二日游等線路的散客還是很多的。這其中就遇到一對小夫妻。他們想去連云港二日游，在網上看到我們的線路和報價后，就打來電話咨詢詳細的安排。我們一一做了解答，最終落實下來這個周末就出游。在報價時，我們已經給予了客人優惠，可她還是給我們還價。我們也沒有再讓。畢竟一個人的利潤太低了，2個人報名，賺取的利潤太低，20元一個人，說出來大家都不相信，一年忙下來，我們都賺不到啥錢，旅游的利潤給搞得越來越低了！

即使是這樣，他們還不甘心，說有一家比我們便宜，我有點不相信，可按照他們的電話打過去，還真是的，我就建議客人去他們那報名，不為別的，誰便宜呢就去找誰，我是不講價的，因為成本在那。我搞不懂的是這家旅行社，為何把價格壓的那么低？國家規定的旅游10%的利潤，沒有誰能做到的?？删褪沁@樣，還有旅行社把5%的利潤放下，只賺取2%-3%的利潤，這都是為何呢？

我不喜歡超低成本接團，這樣會導致為了壓縮成本而找便宜的住房和車輛，這樣的結果會讓客人產生投訴。所以對于要求價格低的客人，我感覺不好安排的，就直接推辭了，畢竟旅游是有成本的，不可能真的出現又便宜又好的接待成本?？傄o商家賺點利潤，要不，人員工資、房租、紙張、電話等費用，都從哪里來??？最恨的是一些同行，為了賺取客人，超低價接客，細想想吧，也無所謂，各人做各人生意，他愿意不賺錢，我們也沒辦法。至于導致整個行業虧損，也不是他考慮的吧。

最終客人還是選擇跟我出游，雖然他們便宜個十幾元錢，可惜沒有車到江寧來接，客人早上還得自己打車去指定地點去會合，這就是便宜的原因之一吧！