各位即將要去青海旅游西寧旅游的游客和旅行社請大家花點時間留意一下之篇文章，能讓大家引以為戒！我是西安康輝國際旅行社的組團部經理，下面我將我此次青海西寧旅游之行帶隊的全程經歷如實的寫下來（我以人格擔保，不加一點點夸張和虛構的敘述），目的就是為了讓大家更好的選擇西寧的導游和旅行社，因為地接社一個導游的好壞直接決定你們此次青海西寧旅游行程的質量，你的客人對你組團社的直接評價！所以青海西寧旅游的組團社和即將去西寧旅游的客人要留意了！
8月19日下午我帶領著我的25個客人從西安出發到青海西寧旅游， 早9點多到達西寧車站， 我們此次行程由“青海海之旅旅行社”接待 ，我們的旅程導游是一個叫“唐燕”的女導游負責服務安排。我們出團前要求地接社沒有鮮花接站也至少是舉牌“西安康輝貴賓一行25人”接站，我們出站后導游就舉一個黃旗在出站口接我們，幸好沒費勁就找到了！接下來發生的事情就讓我不能相信這是一個做旅游職業者所應該具備的服務態度及素質和能力。
因為我們是早上9點多到達西寧的，所以也趕不上用早餐，接待行程中也沒有安排，火車上的廁所在到站前1小時已經關閉了。我們匆匆離開火車上了旅游大巴后就直接趕往青海湖旅游車程是3個多西小時途中還要近一個店耽誤近一個小時的時間，也就是說我的客人到達青海湖至少要到下午2點半才能吃得上午飯，首先我的客人要求能不能在沿途找個超市賣點零食墊下肚子，因為早餐沒吃午餐太晚了！我給地接導游唐燕說了要求后，唐燕就給司機師傅說能不能找個地方停一下讓客人買點吃的，剛開始司機室搖頭不同意的，后來經過多次溝通他是勉強同意了。后來不是因為我們的客人在火車上沒上成廁所，下火車后又趕緊上了旅游大巴開始當天的旅游行程，因為有個別客人比較憋尿說“唐導我們想上個廁所，給找個地方吧？”（人人都有三急，這個是沒辦法忍受的呀?。?，可是導游說“這路上沒有廁所！一會再說”（次對話絕對真實，因為我就在車上坐著）一句既直接又簡單又干澀的回答沒有夾雜著半點歉意和解釋，我們的客人無語只能等看能在哪里停一下上廁所，車行駛了15--20分鐘左右經過了打的超市門口車慢慢的慢了下來，客人想的是這下可好了可以買點吃的也可以上個廁所了，沒想到司機一猶豫又開離了這個超市，車上游客一陣騷動議論為什么沒停呢，在這個時候導游仍然沒有給客人一點解釋和歉意，（我在這里說點題外話，一般說來一個合格優秀的導游在客人上車很短的時間里通過幾句和藹可親的話語或者幾個逗人樂的玩笑，很快就能拉近游客和導游之間的距離，從雇傭關系一下就飛躍到了朋友關系，一般導游都可以做到耶愿意這么做，因為為你之后的其他幾個工作方面打一個好的基礎，比如說進店這一塊，客人就信任你也愿意配合你，對不對？）隨后車又路過五六個加油站區域，我們的客人不買吃的也罷了，但是上廁所是沒辦法忍耐的呀，我們的客人就提出讓他們到加油站上個廁所吧，導游的解釋是“車不加油，加油站不讓上廁所”回答一樣很簡單很直接！我感覺這個解釋是比較勉強的，反正我們西安的加油站不至于這樣，我們西安人也不至于這樣眼看著讓一泡尿把人給憋死了也不讓上廁所！我想西寧人也不至于這樣吧。。。。。即使加油站不讓停我們也可以停到旁邊走回來上也可以啊。司機導游沒這樣做！車友行駛了七八分鐘左右，客人實在是忍不住了，要求司機停車，司機和導游很不情愿的把車停到了一個門面房商店的街面上，給我們客人說“你們下車去找找廁所吧”也沒說她先下車給客人先打聽一下廁所的位置指給客人??！她就往車內門口一站。我作為全陪趕緊下車給客人幫忙找廁所，在幾個客人跟我下車后找到廁所返回的途中，聽說導游跟我們的領隊吵起來了，我趕忙跑回去了解情況才知道，在我跟幾個客人下車幫忙找廁所之時，地接導游隨口在車廂內嘮叨了一句“在火車上都干嘛去了？”這句話一下讓我們的領隊聽見了再加上上車后導游的一些服務態度和言辭吧我們領隊一下惹火了，陜西人性格比較直爽粗礦隨口就回了句“你們西寧人得是不長屁股”的氣話，導游感覺客人說話不好聽一下就操了，沒有半點忍讓就和客人吵到了一團。我隨后趕緊吧客人和導游分開，因為導游的一些言辭和做法基本上已經引起全車游客的公憤了！包括我自己也對地接導游服務態度很不滿！于是領隊把握叫到一邊要求我給協調換掉這個導游，于是我便和地接社“青海海之旅旅行社”的李經理（男士）溝通提出換導游的意見，剛開始交涉我也是很火作為導游你怎么能用這樣的態度這樣和客人說話呢，即使導游受委屈了也不能直接和客人發生沖突對著來呀??！再說了也是你的導游錯在先啊，這是做服務業的一個根本原則啊，結果地接社所給的回復是沒有導游了，全部在團上！那我就問這個事情怎么處理，他的意思是讓導游給客人道歉，繼續行程！可是游客的意見很堅決啊要換導游，我知道如果不換導游，那接下來的行程游客也不會有個好的心情去游玩的，所以我希望能換個導游，保證游客的旅游質量。在他們旅行社經理讓導游給客人道歉的要求下，導游堅決不對客人道歉而且在客人都在的情況下說“我沒必要向他們道歉”我們客人聽了就更操，說“如果這個導游上車我們就不上車”在這樣僵局的情況下導游都沒說句軟話還給司機說“他們不上車，我們走，讓他們呆在這去”當然司機沒這樣做。天這時下起了小雨，總不能讓客人在外面淋雨，我就協調可人讓他們先上車，讓導游下來我和她交涉?？腿诉€好很配合上車了，導游下車后嘟嘟囔囔的說“都什么東西客人”。在和地接社協商無果的情況下，今天也只能用這個導游了，之后我上車給客人協商讓導游給游客道個歉，先把今天的行程走完再說吧，領隊也知道今天調不來新導游的困難也就勉強答應了，為了不影響大局。誰知道導游上車后還不道歉往車前面一坐不管了，我就上前提醒她給客人道個歉就過去了，結果她還很操的大聲給我說“坐到你的位子上去！”沒給我留一點面子。說實在的我當時的火能冒十丈高，但是在當時的情況下，我不能再發火了，否則激起客人的情緒今天的行程就真的走不下去了！我不動神色的坐了回去，大概經過了20分鐘，導游終于站起來說話了，給大家表面上算是個道了個謙！算是相互給個臺階下吧?？腿藗円彩亲雎?，行程就這樣在一種很壓抑很別扭的氛圍中進行！后來我提出全車廂的朋友來個小游戲，表演幾個節目緩和下車廂的氣氛，還好氣氛真的得到了改善，總算今天的行程能基本完成了。在車返回的途中路上遇見了大堵車的情況，一堵就是半個小時不動，把游客們急得沒辦法，導游也不下車看看情況，給客人說明一下原因解釋解釋，安撫下客人的情緒！他就是往車前面一坐，時而跟司機有說有笑的！碰見這種導游我太倒霉了，怎么就讓我們團給遇上了呢，說實在話我干旅游這么多年，從來沒看見過這么差勁的導游，要讓我給她封個綽號那就是“全球最差導游”。車回到西寧市街道后又遇堵車(因為道口過火車)我著急就問“我們吃晚飯的飯店叫什么名字”它的回答是“我一會會告訴你們的”我又問“大概要多久才能到”（因為已經是晚上8：00了）她的回答是“堵車呢誰能知道？”回答很干、很干、很干?。?！其實我和她多說話的目的就一個，想緩和我們和她之間的這種關系，她反而還不領情！吃完晚飯到住宿的酒店之后，我給客人發完房卡，領隊專門吧我叫道一邊說明天把導游無論如何要換掉，我說可以。于是客人都上房間了，地接導游把我叫過去要我付房費，我說之前已經給你們打了80%的團款，余款我會在離團前付清的，她說“我沒帶錢，沒辦法付房費”我說這是你和你們旅行社之間的事情，你們自己協調，我們只遵守我們之間的約定就好了，她無奈只好服了房費。之后我就把它叫到一邊給她說今天的事情大家都有不對的地方，但是作為服務行業應該有個好的心態“客人發火我不火，客人急躁我不躁！”一度要安撫客人。但是她不聽，還沒等我說幾句呢，他又和我吵起來了，她當時說話的分貝和頻率就像張了八張嘴一樣，吧所有大廳的游客和工作人員的目光多吸引過來了，（這個場景大家是可以想象的）我無奈只好跟她說“明天換個導游吧，你別去了"，她聽這話后就像氣急敗壞的樣子，一會又要把我全陪的房間退了讓我沒地方住，一會又要我趕出大廳，一會又要把我的團甩了。我回她一句“酒店是你家開的？”我實在不想跟他吵下去了，我走出大廳和地接旅行社溝通換導游的想法，最終旅行社明天答應換導游。
第二天導游得以更換，這個新導游和昨天那個導游的服務態度簡直可以說是天壤之別，這一天我們的客人都玩得很開心！我還故意問了新導游“我們的客人怎麼樣，好相處嗎？”她的回答是“很好啊，很好說話，也很好相處啊”，我說了句“請將你的感受轉告給昨天的唐燕”，那導游輕笑了一下沒有回答我。呵呵。。。我跟我的客人相處時間最長我了解我的客人，他們并不是那種不講理蠻橫得理不讓人的那種！他們真的很好相處的。在把客人送到火車站后，火車票還沒到，我們的客人就在火車站廣場站立等了足足有半個小時火車票才到，我們客人也很理解沒有意見啊。結果他們送車票過來的是他們的旅行社經理電話里那個男的“李經理”和昨天的導游唐燕一起來的，他首先把我們25張客人的火車拋給了我，我發給了客人，隨后還有我的一張火車票沒給我，因為我還欠他們330的余款沒給，原因是第二天那個新導游答應給我的200多不到300的購物提成沒給我，她說唐燕不讓她給我，說這個錢應該給唐燕她，簡直就是無稽之談，他又不是全陪又不是第二天的地陪，這個跟她有一點點關系嗎？？？，這個新導游也比較年輕看來還很害怕唐燕的樣子，我不愿意為難她，也不愿意為一點小事僵持到這，因為我的客人還在廣場上等著我呢，為此我還向他們旅行社反應，他們旅行社說這是導游的事情，他們不管，根本就是一幅冷漠的態度，好像導游就跟他們旅行社沒有任何關系，導游也不屬于他們管理一樣??！事情至于此我也無奈！為了游客的利益不受到影響，我就不和他們計較個人利益了，想著這事情等回到西安再說吧。我就把尾款330給了導游，想著很快導游就會把火車票送到我手里，沒想到我在車下等了2分鐘還沒見她拿下來。于是我上車問，我一上車就有一個三十七八的中年男子問我“你知道我是誰不？？”口氣很是惡略，一幅社會痞子的樣子，我說“不知道，是不是他們嘴上常說的那個“李哥””他緊接著說“你知不知道你這個團就是我操作的！”我說“不知道”他問“你干旅游幾年了？”我說“4年了，怎麼了？”他說“你小子真是沒吃過虧......”一幅惡叱我的黑道語氣！，經過了10分鐘左右的對話，總體感覺這個旅行社就不想是服務行業，就像是黑社會幫派一樣的感覺。最總他讓唐燕吧火車票給了我，臨下車前唐燕還說了句“別讓我在西寧看見你！”她這句話有什么意義呢，嚇唬我嗎？，我考慮得多我真的不想節外生枝，也就沒理她。如果真的不是考慮到我還帶著我的客人的情況下，我真的是要跟他叫個針的！最終我們一行25+1還是順利的離開了西寧，這個給我留下了深刻印象的導游（唐燕）和旅行社（青海海之旅旅行社），我一輩子都不想再和他們合作了?。?！
講了這么多，最終的目的還就只有一個，就只希望組團社還有游客們擦亮自己的眼睛一定要選個信譽好有能力的西寧地接旅行社和導游，千萬不要選像我這樣的旅行社和導游了，在這理就是給全國的要組織去青海西寧旅游的旅行社和個人提個醒而已。謝謝！
自我檢討以后一定要選擇有口碑有實力有信譽的青海湖西寧旅游地接旅行社！
青海旅游-青海湖旅游-西寧旅游-9月19日團隊紀實 2009年9月23日
