您的位置:山水旅游黃頁(yè) > 旅游資訊 > 行業(yè)資訊 > 對旅游企業(yè)踐行社會(huì )責任的思考

對旅游企業(yè)踐行社會(huì )責任的思考

發(fā)布于2023-08-03 15:46:00 | 來(lái)源: | 資訊分類(lèi):行業(yè)資訊

近期,個(gè)別景區修建“防窺墻”、擺渡車(chē)收費虛高及捆綁銷(xiāo)售,引起游客吐槽和媒體關(guān)注。除了破除“門(mén)票經(jīng)濟”思維、強化項目合法合規性審查、保障公眾的知情權和游客的自主選擇權之外,還應該引發(fā)我們反思的深層次問(wèn)題是旅游企業(yè)的社會(huì )責任。為追逐商業(yè)利潤而忽視社會(huì )效益不是中國式旅游發(fā)展道路的本義。當前,我國旅游業(yè)正邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段,依靠觀(guān)念陳舊、目光短淺、唯利是圖的企業(yè)是難以實(shí)現建設旅游強國、助推共同富裕目標的,必須大力培育既有商業(yè)創(chuàng )新能力又有社會(huì )責任意識的市場(chǎng)主體。

從全球范圍看,社會(huì )責任已不再是空洞口號或營(yíng)銷(xiāo)噱頭,而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系的有機組成部分。面對新階段高質(zhì)量發(fā)展的要求,旅游企業(yè)除了獲取商業(yè)利潤、保障員工和投資者利益之外,還應積極踐行對游客、所在社區、生態(tài)環(huán)境、社會(huì )發(fā)展的責任。

一、旅游企業(yè)社會(huì )責任的內涵與意義

“企業(yè)社會(huì )責任”一詞是1923年英國學(xué)者歐利文·謝爾頓在美國進(jìn)行企業(yè)管理考察時(shí)提出的,本初意義是指公司經(jīng)營(yíng)者滿(mǎn)足產(chǎn)業(yè)內外不同利益主體正當訴求的責任。到了50年代,霍華德·鮑恩對商人社會(huì )責任的定義引發(fā)了各界的廣泛討論。80年代,以環(huán)保、勞工和人權為關(guān)注點(diǎn)的企業(yè)社會(huì )責任運動(dòng)開(kāi)始在歐美國家興起。2000年,“聯(lián)合國全球契約組織”正式成立,積極推行全球契約行動(dòng)計劃。兩年后,聯(lián)合國正式提出《聯(lián)合國全球協(xié)約》,從人權、勞工、環(huán)境、反腐敗四個(gè)方面明確了公司對待其員工和供貨商時(shí)都要尊重的十條原則。

在旅游領(lǐng)域,早期關(guān)注點(diǎn)是旅游者或旅游活動(dòng)行為的環(huán)境與社會(huì )責任。據國內學(xué)者考證,在20世紀60年代國外就出現了“負責任的旅游”的說(shuō)法。隨后,南非等地開(kāi)展了負責任的旅游實(shí)踐。對于旅游企業(yè)或目的地社會(huì )責任的關(guān)注,則始于2002年8月在開(kāi)普敦召開(kāi)的“關(guān)于目的地的負責任旅游”國際會(huì )議。根據會(huì )議發(fā)表的《關(guān)于目的地的負責任旅游》(又稱(chēng)《開(kāi)普敦宣言》),負責任旅游具有以下特點(diǎn):盡量減少負面的經(jīng)濟、環(huán)境和社會(huì )影響;為當地人民創(chuàng )造更大的經(jīng)濟效益,提高目的地社區的生活水平,改善從業(yè)者工作環(huán)境和提供更多就業(yè)機會(huì );讓當地人參與對其生活產(chǎn)生影響的決策;為自然和文化遺產(chǎn)保護、維護世界多樣性作出積極貢獻;通過(guò)為游客提供更多與當地人深度接觸的機會(huì ),使之深入了解當地文化、社會(huì )及環(huán)境,獲得更有趣的旅游體驗;為殘疾人和弱勢群體提供旅行便利;保持文化敏銳度,倡導游客和社區居民相互尊重,幫當地人建立自豪感和信心。實(shí)際上,這些特點(diǎn)指明了旅游企業(yè)社會(huì )責任的基本維度和主要內容,即從經(jīng)濟、生態(tài)和社會(huì )三個(gè)方面關(guān)注游客權益保障、所在社區發(fā)展、環(huán)境質(zhì)量改善和社會(huì )福利提升領(lǐng)域的實(shí)際問(wèn)題,包括公平運營(yíng)、合規管理、員工利益、游客權益、安全健康、環(huán)境保護、文明引導、社區發(fā)展、困弱幫扶等。

時(shí)至今日,“不惜任何代價(jià)獲取商業(yè)利潤”的時(shí)代一去不返了,社會(huì )責任已經(jīng)成為具有戰略意義的企業(yè)管理概念。旅游企業(yè)踐行社會(huì )責任,通常會(huì )增加經(jīng)營(yíng)管理成本,但卻是新時(shí)期企業(yè)持續成長(cháng)的需要。這不僅是法律法規與行業(yè)標準的要求,是形象經(jīng)濟和道德消費時(shí)代的呼喚,也是旅游企業(yè)跟隨中國游客“走出去”的必需。它有助于旅游企業(yè)增強內部凝聚力,獲得外部聲譽(yù),整合各方資源,提升公眾認可度及客戶(hù)黏性,建立穩定的供應鏈,促進(jìn)社會(huì )和諧,有時(shí)還會(huì )幫助企業(yè)拓展客源市場(chǎng)、培育新產(chǎn)品甚至降低經(jīng)營(yíng)成本。

二、國內旅游企業(yè)踐行社會(huì )責任的狀況

我國旅游企業(yè)的社會(huì )責任意識萌芽于古老的慈善文化與公益傳統,在國際酒店集團(如20世紀80年代進(jìn)入我國的香格里拉酒店集團)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念(如社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)和善因營(yíng)銷(xiāo))、質(zhì)量等級評定標準(如2002年3月1日實(shí)施的《綠色飯店等級評定規定》)、現代企業(yè)制度(《公司法》2005年修訂時(shí)寫(xiě)入“社會(huì )責任”)和本土先鋒旅游企業(yè)(如華僑城等早期上市的旅游企業(yè))的推動(dòng)下得到了提高。很多企業(yè)建立了質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)安全健康管理體系,參加了各級旅游行政管理部門(mén)和協(xié)會(huì )組織的旅游志愿者隊伍、旅游義工服務(wù)行動(dòng)、鄉村旅游扶貧工程、全國旅游公益廣告作品遴選暨展播活動(dòng)、“工藝中國旅游協(xié)會(huì )”扶貧電商,力所能及地履行了安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、文明宣傳、幫困扶弱、活動(dòng)贊助、賑災救災等方面的社會(huì )責任,不少被評為綠色飯店、綠色旅游景區、文明風(fēng)景旅游區、文明旅游示范單位,為所在地區創(chuàng )建文明城市、衛生城市、環(huán)境保護模范城市、健康城市作出了重要貢獻。

從行業(yè)發(fā)展的視角看,2011年可以算是我國旅游企業(yè)社會(huì )責任管理的元年。在這一年,除了中國旅游協(xié)會(huì )發(fā)起資助百名困難學(xué)生游學(xué)的公益行動(dòng)、《綠色旅游景區》行業(yè)標準開(kāi)始實(shí)施之外,港中旅集團公司首次發(fā)布了社會(huì )責任報告,海南呀諾達雨林文化旅游區承擔了聯(lián)合國教科文組織與海南省旅游委合作的“善行旅游———促進(jìn)遺產(chǎn)保護與人的發(fā)展”項目,窮游網(wǎng)提出“負責任的旅行”的相關(guān)倡議。此后,越來(lái)越多的旅游企業(yè)開(kāi)始關(guān)注社會(huì )責任,并結合產(chǎn)品業(yè)態(tài)創(chuàng )新、供應鏈建設、品牌創(chuàng )建開(kāi)展相關(guān)實(shí)踐,在脫貧攻堅、鄉村振興和疫情防控中表現突出。部分旅游企業(yè)連年發(fā)布社會(huì )責任報告,并出現在各級各類(lèi)社會(huì )責任企業(yè)榜單中。例如,中青旅獲得中國企業(yè)評價(jià)協(xié)會(huì )頒布的2019年“中國企業(yè)社會(huì )責任十大樣板企業(yè)”獎牌,《中國旅游集團有限公司2021企業(yè)社會(huì )責任報告》被中國社會(huì )科學(xué)院中國企業(yè)社會(huì )責任報告評級專(zhuān)家委員會(huì )評定為“五星級”報告,攜程因社會(huì )責任型人力資源管理獲得“2021福布斯中國最受大學(xué)生關(guān)注雇主”稱(chēng)號,云南康旅集團入選國務(wù)院國資委“地方國企社會(huì )責任優(yōu)秀案例”。

與此同時(shí),我們也應看到,經(jīng)營(yíng)環(huán)境與方式的變化讓旅游企業(yè)踐行社會(huì )責任面臨著(zhù)復雜挑戰。與社會(huì )責任建設的領(lǐng)軍行業(yè)相比,旅游企業(yè)在踐行社會(huì )責任方面還存在一些差距和不足。行業(yè)整體社會(huì )責任管理意識、制度化水平和規范化程度尚有待提升,設立社會(huì )責任職能部門(mén)、制定社會(huì )責任行動(dòng)計劃或實(shí)施方案、編寫(xiě)并發(fā)布社會(huì )責任報告的企業(yè)占比還較低,一些不符合社會(huì )責任要求的事件不時(shí)登上“熱搜”。例如,中國社會(huì )科學(xué)院經(jīng)濟學(xué)部企業(yè)社會(huì )責任研究中心在全面分析在華企業(yè)2011年社會(huì )責任報告的基礎上形成的《中國企業(yè)社會(huì )責任報告白皮書(shū)》中,未將旅游業(yè)納入重點(diǎn)行業(yè),列舉的企業(yè)中鮮見(jiàn)旅游企業(yè)的身影。在北京師范大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究院、互聯(lián)網(wǎng)司法治理研究中心、光明網(wǎng)等發(fā)布的《2020中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社會(huì )責任報告》中,旅游行業(yè)的社會(huì )責任指數在18個(gè)被考察行業(yè)中排名14,訂單退改簽、過(guò)度推銷(xiāo)、捆綁銷(xiāo)售、用戶(hù)信息泄露等問(wèn)題引發(fā)輿論關(guān)注。

三、加快培育社會(huì )責任型旅游企業(yè)的建議

企業(yè)是產(chǎn)業(yè)的細胞,是創(chuàng )新的主體,是高質(zhì)量發(fā)展的基石。為了更好地滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要,實(shí)現旅游業(yè)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續、更為安全的發(fā)展,必須大力培育既有商業(yè)創(chuàng )新能力又有社會(huì )責任意識的市場(chǎng)主體,讓承擔社會(huì )責任成為旅游企業(yè)的理念、思維方式和基本職能,讓社會(huì )責任型旅游企業(yè)成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵力量。

第一,弘揚傳統慈善與商業(yè)文化。中華優(yōu)秀傳統文化具有講仁愛(ài)、守誠信、崇正義、尚和合等特質(zhì),深刻地影響著(zhù)人們的交往行為與商業(yè)活動(dòng),形成了源遠流長(cháng)的慈善文化與商業(yè)文明。這是我國旅游企業(yè)堅持商業(yè)倫理、推動(dòng)商業(yè)向善、踐行社會(huì )責任的文化基礎,除了加大宣傳和傳承力度之外,還應結合當下實(shí)際促進(jìn)其創(chuàng )造性轉化和創(chuàng )新性發(fā)展。例如,從春秋戰國開(kāi)始,我國就形成了平等互助、友好關(guān)愛(ài)、積德行善、樂(lè )善好施的慈善文化。在傳統商業(yè)文化中,“強能有所守”的自律誠信原則、“仁能以取予”的和諧共贏(yíng)追求占據重要地位,信守承諾、堅持倫理道德、體現人文關(guān)懷、批判見(jiàn)利忘義、鄙夷不義之財等原則迄今仍具有重要的時(shí)代價(jià)值。

第二,宣傳規章制度和標桿案例。通過(guò)各類(lèi)媒體加大對企業(yè)社會(huì )責任類(lèi)法規、標準、指南的宣傳力度,提高旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的知曉率。這些規章制度包括《公司法》、《社會(huì )責任指南》(GB/T 36000-2015)、《社會(huì )責任報告編寫(xiě)指南》(GB/T 36001-2015)、《社會(huì )責任管理體系要求及使用指南》(GB/T 39604-2020)、《中國企業(yè)社會(huì )責任報告評級標準》、《開(kāi)普敦宣言》等。同時(shí)應加大對踐行社會(huì )責任的旅游行業(yè)標桿與典型案例的宣傳,為廣大旅游企業(yè)樹(shù)立榜樣。除了港中旅、中青旅、攜程旅行、這類(lèi)大型旅游企業(yè)之外,還應發(fā)現、征集、遴選一批具有廣泛推廣價(jià)值的中小微企業(yè)踐行社會(huì )責任的優(yōu)秀案例。

第三,加強國際合作與技術(shù)交流。社會(huì )責任和負責任旅游理念源于國外,國外的理論研究與實(shí)踐起步早,積累了一些可資借鑒的成果和經(jīng)驗。應依托科研院所、專(zhuān)業(yè)智庫及相關(guān)機構,以實(shí)習考察、會(huì )議研討、案例推廣、課題合作、著(zhù)作翻譯等方式,加強旅游企業(yè)社會(huì )責任領(lǐng)域的國際合作與交流,充分吸收國外成功經(jīng)驗與先進(jìn)做法。例如,南非政府早在1996年就將“負責任旅游”作為旅游發(fā)展的主導原則,發(fā)布了《促進(jìn)南非旅游發(fā)展白皮書(shū)》、可持續旅游指南和負責任旅游手冊,出臺了《國家負責任旅游最低標準》,并在克魯格國家公園等地開(kāi)展實(shí)踐,有力地促進(jìn)了旅游業(yè)健康持續發(fā)展。

第四,探索標準管理和認證辦法。鼓勵具備條件的旅游企業(yè)結合自身實(shí)際導入社會(huì )責任管理體系,實(shí)施ISO 26000社會(huì )責任標準認證,或進(jìn)行基于環(huán)境、社會(huì )和治理來(lái)衡量企業(yè)可持續性的ESG評級??紤]到企業(yè)社會(huì )責任工作的長(cháng)期性和旅游行業(yè)的特殊性,建議中國旅游協(xié)會(huì )成立社會(huì )責任工作委員會(huì ),牽頭制定旅游行業(yè)社會(huì )責任評價(jià)基本標準指南,指導相關(guān)分會(huì )制定景區、酒店、旅行社等類(lèi)型旅游企業(yè)社會(huì )責任評價(jià)標準。配合旅游市場(chǎng)秩序整治,選擇地處生態(tài)與文化敏感區域或社會(huì )輿論關(guān)注度高的要素行業(yè)(如OTA)開(kāi)展企業(yè)社會(huì )責任評價(jià)試點(diǎn)工作。

第五,完善激勵政策與約束機制。依托國資委、證券交易所、新聞媒體和其他社會(huì )力量,加大對國有旅游企業(yè)和上市旅游公司踐行社會(huì )責任的檢查、指導、監督力度。探索將旅游企業(yè)社會(huì )責任評估工作納入旅游信用評價(jià)體系,支持獲授“社會(huì )責任企業(yè)”稱(chēng)號的旅游企業(yè)在同等情況下優(yōu)先享受各類(lèi)獎補政策。引導社會(huì )資源向積極開(kāi)展社會(huì )責任建設的企業(yè)傾斜,切實(shí)構建激勵有效、約束有力的旅游企業(yè)社會(huì )責任管理制度體系??梢試L試將旅游企業(yè)社會(huì )責任評價(jià)結果作為旅游景區質(zhì)量等級評定及國家級文明旅游示范單位、國家級旅游度假區、國家級旅游休閑街區評定的重要參考或者加分項目,修訂評定辦法或細則時(shí)充分考慮社會(huì )責任這一因素。


?