對旅游企業踐行社會責任的思考

近期，個別景區修建“防窺墻”、擺渡車收費虛高及捆綁銷售，引起游客吐槽和媒體關注。除了破除“門票經濟”思維、強化項目合法合規性審查、保障公眾的知情權和游客的自主選擇權之外，還應該引發我們反思的深層次問題是旅游企業的社會責任。為追逐商業利潤而忽視社會效益不是中國式旅游發展道路的本義。當前，我國旅游業正邁向高質量發展的新階段，依靠觀念陳舊、目光短淺、唯利是圖的企業是難以實現建設旅游強國、助推共同富裕目標的，必須大力培育既有商業創新能力又有社會責任意識的市場主體。

從全球范圍看，社會責任已不再是空洞口號或營銷噱頭，而是企業經營管理體系的有機組成部分。面對新階段高質量發展的要求，旅游企業除了獲取商業利潤、保障員工和投資者利益之外，還應積極踐行對游客、所在社區、生態環境、社會發展的責任。

一、旅游企業社會責任的內涵與意義

“企業社會責任”一詞是1923年英國學者歐利文·謝爾頓在美國進行企業管理考察時提出的，本初意義是指公司經營者滿足產業內外不同利益主體正當訴求的責任。到了50年代，霍華德·鮑恩對商人社會責任的定義引發了各界的廣泛討論。80年代，以環保、勞工和人權為關注點的企業社會責任運動開始在歐美國家興起。2000年，“聯合國全球契約組織”正式成立，積極推行全球契約行動計劃。兩年后，聯合國正式提出《聯合國全球協約》，從人權、勞工、環境、反腐敗四個方面明確了公司對待其員工和供貨商時都要尊重的十條原則。

在旅游領域，早期關注點是旅游者或旅游活動行為的環境與社會責任。據國內學者考證，在20世紀60年代國外就出現了“負責任的旅游”的說法。隨后，南非等地開展了負責任的旅游實踐。對于旅游企業或目的地社會責任的關注，則始于2002年8月在開普敦召開的“關于目的地的負責任旅游”國際會議。根據會議發表的《關于目的地的負責任旅游》（又稱《開普敦宣言》），負責任旅游具有以下特點：盡量減少負面的經濟、環境和社會影響；為當地人民創造更大的經濟效益，提高目的地社區的生活水平，改善從業者工作環境和提供更多就業機會；讓當地人參與對其生活產生影響的決策；為自然和文化遺產保護、維護世界多樣性作出積極貢獻；通過為游客提供更多與當地人深度接觸的機會，使之深入了解當地文化、社會及環境，獲得更有趣的旅游體驗；為殘疾人和弱勢群體提供旅行便利；保持文化敏銳度，倡導游客和社區居民相互尊重，幫當地人建立自豪感和信心。實際上，這些特點指明了旅游企業社會責任的基本維度和主要內容，即從經濟、生態和社會三個方面關注游客權益保障、所在社區發展、環境質量改善和社會福利提升領域的實際問題，包括公平運營、合規管理、員工利益、游客權益、安全健康、環境保護、文明引導、社區發展、困弱幫扶等。

時至今日，“不惜任何代價獲取商業利潤”的時代一去不返了，社會責任已經成為具有戰略意義的企業管理概念。旅游企業踐行社會責任，通常會增加經營管理成本，但卻是新時期企業持續成長的需要。這不僅是法律法規與行業標準的要求，是形象經濟和道德消費時代的呼喚，也是旅游企業跟隨中國游客“走出去”的必需。它有助于旅游企業增強內部凝聚力，獲得外部聲譽，整合各方資源，提升公眾認可度及客戶黏性，建立穩定的供應鏈，促進社會和諧，有時還會幫助企業拓展客源市場、培育新產品甚至降低經營成本。

二、國內旅游企業踐行社會責任的狀況

我國旅游企業的社會責任意識萌芽于古老的慈善文化與公益傳統，在國際酒店集團（如20世紀80年代進入我國的香格里拉酒店集團）、市場營銷理念（如社會營銷和善因營銷）、質量等級評定標準（如2002年3月1日實施的《綠色飯店等級評定規定》）、現代企業制度（《公司法》2005年修訂時寫入“社會責任”）和本土先鋒旅游企業（如華僑城等早期上市的旅游企業）的推動下得到了提高。很多企業建立了質量管理、環境管理和職業安全健康管理體系，參加了各級旅游行政管理部門和協會組織的旅游志愿者隊伍、旅游義工服務行動、鄉村旅游扶貧工程、全國旅游公益廣告作品遴選暨展播活動、“工藝中國旅游協會”扶貧電商，力所能及地履行了安全生產、環境保護、文明宣傳、幫困扶弱、活動贊助、賑災救災等方面的社會責任，不少被評為綠色飯店、綠色旅游景區、文明風景旅游區、文明旅游示范單位，為所在地區創建文明城市、衛生城市、環境保護模范城市、健康城市作出了重要貢獻。

從行業發展的視角看，2011年可以算是我國旅游企業社會責任管理的元年。在這一年，除了中國旅游協會發起資助百名困難學生游學的公益行動、《綠色旅游景區》行業標準開始實施之外，港中旅集團公司首次發布了社會責任報告，海南呀諾達雨林文化旅游區承擔了聯合國教科文組織與海南省旅游委合作的“善行旅游———促進遺產保護與人的發展”項目，窮游網提出“負責任的旅行”的相關倡議。此后，越來越多的旅游企業開始關注社會責任，并結合產品業態創新、供應鏈建設、品牌創建開展相關實踐，在脫貧攻堅、鄉村振興和疫情防控中表現突出。部分旅游企業連年發布社會責任報告，并出現在各級各類社會責任企業榜單中。例如，中青旅獲得中國企業評價協會頒布的2019年“中國企業社會責任十大樣板企業”獎牌，《中國旅游集團有限公司2021企業社會責任報告》被中國社會科學院中國企業社會責任報告評級專家委員會評定為“五星級”報告，攜程因社會責任型人力資源管理獲得“2021福布斯中國最受大學生關注雇主”稱號，云南康旅集團入選國務院國資委“地方國企社會責任優秀案例”。

與此同時，我們也應看到，經營環境與方式的變化讓旅游企業踐行社會責任面臨著復雜挑戰。與社會責任建設的領軍行業相比，旅游企業在踐行社會責任方面還存在一些差距和不足。行業整體社會責任管理意識、制度化水平和規范化程度尚有待提升，設立社會責任職能部門、制定社會責任行動計劃或實施方案、編寫并發布社會責任報告的企業占比還較低，一些不符合社會責任要求的事件不時登上“熱搜”。例如，中國社會科學院經濟學部企業社會責任研究中心在全面分析在華企業2011年社會責任報告的基礎上形成的《中國企業社會責任報告白皮書》中，未將旅游業納入重點行業，列舉的企業中鮮見旅游企業的身影。在北京師范大學互聯網發展研究院、互聯網司法治理研究中心、光明網等發布的《2020中國互聯網企業社會責任報告》中，旅游行業的社會責任指數在18個被考察行業中排名14，訂單退改簽、過度推銷、捆綁銷售、用戶信息泄露等問題引發輿論關注。

三、加快培育社會責任型旅游企業的建議

企業是產業的細胞，是創新的主體，是高質量發展的基石。為了更好地滿足人民日益增長的美好生活需要，實現旅游業更高質量、更有效率、更加公平、更可持續、更為安全的發展，必須大力培育既有商業創新能力又有社會責任意識的市場主體，讓承擔社會責任成為旅游企業的理念、思維方式和基本職能，讓社會責任型旅游企業成為旅游業高質量發展的關鍵力量。

第一，弘揚傳統慈善與商業文化。中華優秀傳統文化具有講仁愛、守誠信、崇正義、尚和合等特質，深刻地影響著人們的交往行為與商業活動，形成了源遠流長的慈善文化與商業文明。這是我國旅游企業堅持商業倫理、推動商業向善、踐行社會責任的文化基礎，除了加大宣傳和傳承力度之外，還應結合當下實際促進其創造性轉化和創新性發展。例如，從春秋戰國開始，我國就形成了平等互助、友好關愛、積德行善、樂善好施的慈善文化。在傳統商業文化中，“強能有所守”的自律誠信原則、“仁能以取予”的和諧共贏追求占據重要地位，信守承諾、堅持倫理道德、體現人文關懷、批判見利忘義、鄙夷不義之財等原則迄今仍具有重要的時代價值。

第二，宣傳規章制度和標桿案例。通過各類媒體加大對企業社會責任類法規、標準、指南的宣傳力度，提高旅游企業經營管理者的知曉率。這些規章制度包括《公司法》、《社會責任指南》（GB/T 36000-2015）、《社會責任報告編寫指南》（GB/T 36001-2015）、《社會責任管理體系要求及使用指南》（GB/T 39604-2020）、《中國企業社會責任報告評級標準》、《開普敦宣言》等。同時應加大對踐行社會責任的旅游行業標桿與典型案例的宣傳，為廣大旅游企業樹立榜樣。除了港中旅、中青旅、攜程旅行、這類大型旅游企業之外，還應發現、征集、遴選一批具有廣泛推廣價值的中小微企業踐行社會責任的優秀案例。

第三，加強國際合作與技術交流。社會責任和負責任旅游理念源于國外，國外的理論研究與實踐起步早，積累了一些可資借鑒的成果和經驗。應依托科研院所、專業智庫及相關機構，以實習考察、會議研討、案例推廣、課題合作、著作翻譯等方式，加強旅游企業社會責任領域的國際合作與交流，充分吸收國外成功經驗與先進做法。例如，南非政府早在1996年就將“負責任旅游”作為旅游發展的主導原則，發布了《促進南非旅游發展白皮書》、可持續旅游指南和負責任旅游手冊，出臺了《國家負責任旅游最低標準》，并在克魯格國家公園等地開展實踐，有力地促進了旅游業健康持續發展。

第四，探索標準管理和認證辦法。鼓勵具備條件的旅游企業結合自身實際導入社會責任管理體系，實施ISO 26000社會責任標準認證，或進行基于環境、社會和治理來衡量企業可持續性的ESG評級?？紤]到企業社會責任工作的長期性和旅游行業的特殊性，建議中國旅游協會成立社會責任工作委員會，牽頭制定旅游行業社會責任評價基本標準指南，指導相關分會制定景區、酒店、旅行社等類型旅游企業社會責任評價標準。配合旅游市場秩序整治，選擇地處生態與文化敏感區域或社會輿論關注度高的要素行業（如OTA）開展企業社會責任評價試點工作。

第五，完善激勵政策與約束機制。依托國資委、證券交易所、新聞媒體和其他社會力量，加大對國有旅游企業和上市旅游公司踐行社會責任的檢查、指導、監督力度。探索將旅游企業社會責任評估工作納入旅游信用評價體系，支持獲授“社會責任企業”稱號的旅游企業在同等情況下優先享受各類獎補政策。引導社會資源向積極開展社會責任建設的企業傾斜，切實構建激勵有效、約束有力的旅游企業社會責任管理制度體系?？梢試L試將旅游企業社會責任評價結果作為旅游景區質量等級評定及國家級文明旅游示范單位、國家級旅游度假區、國家級旅游休閑街區評定的重要參考或者加分項目，修訂評定辦法或細則時充分考慮社會責任這一因素。