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洛陽市溫泉旅游設施與服務
發布時間：2013-10-29 點擊：次
1 范圍
本標準規定了溫泉、沐浴溫泉、溫泉旅游的概念。溫泉水資源開發、服務項目、功能區域與設施、設備要求、安全要求、衛生要求、服務人員要求，根據服務質量監測結果持續改進服務質量要求以及其他要求等。
本標準適用于洛陽市天然溫泉旅游服務業。
下列文件中的條款，通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB 8978 污水綜合排放標準
GB 9663-1996 旅店衛生標準
GB 9666 理發店、美容店衛生標準
GB 9667 游泳池衛生標準
GB 9670 商場（店）、書店衛生標準
GB 9673 公共交通工具衛生標準
GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第 2 部分：旅游設施與服務符號
GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準
GB/T 18971 旅游規劃通則
CJ／T 206 城市供水水質標準
LB/T 001 旅游飯店用公共信息圖形符號
下列術語和定義適用于本標準：
溫泉
水溫超過當地年平均氣溫的天然泉水。(洛陽地區2000年前的年平均氣溫為15.3 ℃)，溫泉的
水大部分是降水和地表水滲入地下，循環至地殼深處，然后在適宜地形、地質、水文地質條件下涌出地表而形成。溫泉水和地熱水其分子組成和物理特性與一般地下水是相同的，所不同的只是溫泉水和地下熱水具有一定的溫度，而溫度的高低不是判別物質屬性的標準，溫泉水和地下熱水具有礦產資源和水資源的雙重屬性。（國法函[1995]60號文）
3.2
沐浴溫泉
在溫泉露頭或溫泉孔孔口測得的水溫高于或等于40℃，且水質符合下列各條件之一的泉水：
a） 溶解固體量：在500mg/L以上；
b）主要含量陰離子：碳酸氫根離子(HCO3-)250mg/L以上、硫酸根離子(SO42-)250mg/L以上或氯離子(含其他鹵族離子) 250mg/L以上；
c） 特殊成分：游離二氧化碳(CO2)250mg/L以上，總硫化物大于1mg/L，總鐵離子(Fe+2+Fe+3)大于10mg/L或鐳(Ra)大于1/108curie/L。
溫泉旅游
以沐浴溫泉為主要內容，體驗溫泉、感悟溫泉文化為主題，達到養生、休閑、度假、理療目的的旅游活動。
4.1 溫泉水資源開發和溫泉旅游應符合當地政府和相關部門的規劃要求，溫泉旅游規劃應以保護溫泉資源為前提，以溫泉旅游資源為基礎，提出溫泉旅游業發展目標，優化溫泉旅游發展的要素結構與空間布局，安排溫泉旅游優先發展項目，合理地利用溫泉資源，促進溫泉旅游業持續、健康、穩定地發展。規劃應符合GB/T 18971的要求。
4.2 開發和使用溫泉資源，應取得縣級以上政府主管部門頒發的采礦許可證、取水許可證、安全生產許可證等有效證明。
4.3 應充分了解溫泉水資源的水溫、泉質、功效等信息，合理開發利用。
5.1 溫泉旅游業經營者應向消費者提供與溫泉旅游相適應的旅游服務項目，使消費者達到養生、休閑、度假、理療目的，確保服務質量。
5.2 溫泉旅游業經營者應向消費者提供以下服務項目：
a） 以體驗溫泉文化為主體的溫泉沐浴活動；
b） 圍繞溫泉開展的各項文化或康體活動；
c） 提供餐飲、客房、購物、娛樂等活動項目；
d） 向消費者介紹各式溫泉產品并提供相應產品。
6.1 總則
6.1.1 溫泉旅游營業場所應配備提供溫泉旅游服務的設施、設備，并予以管理，體現地方文化與企業特色，確保消費者實現溫泉旅游的目的。
6.1.2 整體設施布局合理，與溫泉旅游全過程相協調。
6.1.3 溫泉池內水質應符合CJ／T 206的規定。應有完善的消毒措施并落實執行，定期檢測、維護、清洗消毒系統，保證系統正常運行。
6.1.4 各區域設施配置比例適當。
6.1.5 整體區域內的草坪、花壇無雜物，無積水。
6.1.6 公共垃圾箱（桶）應完好、有蓋，表面干凈無污漬，箱（桶）內垃圾應及時清除。
6.1.7 公共停車場地面保持干凈衛生。
6.1.8 主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務。
6.1.9 標志明顯、清晰，應符合GB/T 10001.2和LB/T 001的規定。
6.1.10 專業設備、設施的使用、維護和保養應由取得相關資質證書的員工操作。
6.2 各區域的要求
6.2.1 溫泉接待區
6.2.1.1 溫泉接待區應位于正門附近，設置服務臺，為消費者提供咨詢、登記、收費結賬和財物保管等服務。
6.2.1.2 溫泉接待區應設有溫泉旅游營業場所全景圖、溫泉水資源、水溫、泉質、功效介紹及營業時間、價格等信息公示設施，介紹沐浴溫泉知識的宣傳材料，保證消費者獲取相關信息。
6.2.1.3 溫泉入口處應展示中、外文對照的《溫泉沐浴安全須知》以及溫泉沐浴知識介紹。其內容應包括禁忌、潔身、私人物品安全及其他注意事項。
6.2.1.4 接待區內設有購物商店（柜），設施明快、整潔、有序，衛生應符合GB 9670的規定。
6.2.1.5 能提供與經營特色一致的旅游紀念品、工藝品等商品。
6.2.1.6 應有泳衣、泳褲、毛巾及與溫泉水質相適應的洗發水、沐浴露等洗浴用品及應急用品出售。
6.2.1.7 明碼標價，無假冒偽劣商品。
6.2.1.8 應設有供賓客休息、等待用設施，如空調設備、桌椅、沙發、茶幾和飲用水。
6.2.1.9 接待區應保持環境整潔、舒適，光線充足。
6.2.1.8 應為賓客提供貴重物品保管服務。
6.2.1.9 應為賓客提供公用電話服務。
6.2.2 更衣室
6.2.2.1 應分設男女更衣室。
6.2.2.2 室內應配備與接待量相適應的衣櫥。衣櫥應牢固、安全、標識清晰，并配有衣架、掛鉤，配備安全獨立的鎖具。
6.2.2.3 應有便于賓客更衣的座位。為特殊賓客配備有茶幾、臥具和浴后休息室。
6.2.2.4 應提供相應的化妝設施及用品。
6.2.2.5 應備有拖鞋及浴巾。
6.2.2.6 必須有保暖（制冷）、換氣設備，冬季室內溫度保持在16℃以上，夏季在22℃以下。
6.2.2.7 室內墻壁、門窗牢固、無破損，燈具美觀，燈光亮度適中，屋頂要防漏，地面要防滲、防滑。
6.2.2.8 室內地面應無積水、清潔，通風和保溫條件良好。
6.2.2.9 應定期對衣櫥、衣架及拖鞋等用具進行清洗、消毒。
6.2.2.10 更衣室內應保持清潔、整齊，及時打掃、消毒，做到無積水、無異味。
6.2.3 淋浴區
6.2.3.1 應分設男女淋浴區，并設置衛生間。
6.2.3.2 淋浴區內的噴頭數量應根據更衣室衣櫥數的百分比按表1進行設置。相鄰淋浴噴頭的間距不小于0.9m。
表1：噴頭數量的設置
|
衣 櫥 數 |
噴 頭 數 量 |
|
0～30 |
≥15% |
|
30～100 |
≥10% |
|
100～300 |
≥8% |
|
300以上 |
≥7% |
6.2.3.3 浴室內應備有與溫泉水質相適應的洗浴用品。
6.2.3.4 浴室應采用適宜的通風方式，通風設施良好，溫度、濕度適宜。
6.2.3.5 浴室地面、墻壁、屋頂、間隔應使用防水、防腐、易于清洗的材料。
6.2.3.6 浴室排水設施為隱蔽型，排水流暢，地面無積水。
6.2.3.7 應保持賓客使用的沐浴設施清潔衛生。
6.2.3.8 應有嚴格的賓客用品更換、洗滌、消毒制度。浴巾、客服、拖鞋等物品必須一客一換，按GB 9663標準的規定清洗消毒。
3.2.3.9 應提醒賓客先淋浴后入溫泉池沐浴，保證溫泉水質衛生。
6.2.4 沐浴溫泉區
6.2.4.1 應在通往沐浴溫泉區的必經走道中設浸腳消毒池。
6.2.4.2 應保持浸腳消毒池水的氯含量在5mg/L～10mg/L，每4小時更換一次。
6.2.4.3 應在員工通道設置消毒氈。
6.2.4.4 應保持地面清潔衛生，無污跡、積水。
6.2.4.5 在溫泉區顯眼處張貼安全標識。
6.2.4.6 溫泉池要求：
a） 設置相應的臺階及扶手，便于賓客出入；
b） 配有完善的給水、排水、溢水設施；
c） 溫泉池經保溫和防滲漏處理；
d） 池邊、地面光潔無棱角；
e） 地板應使用防滑材料；
f） 出水口處應有明顯溫度標識；
g）池內深水區、淺水區應有醒目標識；
h）池內水景燈應使用抗壓、防潮和高強度絕緣材料安放，經常檢修，確保無漏電事故。
6.2.4.7 溫泉區毛巾架應裝有適量的毛巾掛鉤并有醒目編號。
6.2.4.8 溫泉飲水處設在溫泉池附近，便于賓客飲用。飲用水應符合相關標準的規定。
6.2.4.9 溫泉水應采用自然降溫處理，應定時監控溫泉水質、水溫，以保持溫泉原有水質。
6.2.4.10 溫泉池應根據客流量定時清洗、消毒及換水。
6.2.4.11 露天沐浴溫泉區應為賓客提供背景音樂，設置夜間燈光照明，光源應柔和、溫馨。
6.2.4.12 室內溫泉空間要高，并有通風換氣、防存霧滴水功能。
6.2.4.13 游泳池的衛生應符合GB 9667的規定。深水區應配有相應的救生人員和電子監控設備，并制定安全管理措施。
6.2.5 儲水保溫區
6.2.5.1 鋪設的管道應與溫泉的供水量相適應，管道的材質應與溫泉的水質相適應。
6.2.5.2 儲水設施應有水質過濾裝置，并進行定期清洗。
6.2.6 沐浴溫泉休息區
6.2.6.1 地面潔凈，無垃圾、無污漬；
6.2.6.2 保持桌椅整潔、完好，及時打掃衛生；
6.2.6.3 每套桌椅旁應配有一個垃圾簍，簍內垃圾應及時清除；
6.2.6.4 露天休息區要求：該地區的
a） 在溫泉池附近設置供賓客休息的座椅、茶桌（茶幾），并提供茶水服務；
b） 視季節和該地區的氣候狀況，提供與營業場所主體設施格調、造型相協調的座椅和遮陽傘。
6.2.6.5 室內休息區要求：
a） 配備有軟座、茶幾、電話、影視、音響、空調等設備，并設有期刊、雜志書架，服務員工作臺；
b）應設為賓客提供食品、茶水的服務臺（吧臺），所用餐具應清潔衛生，重復使用的餐（茶）具應及時消毒，銷售食品應符合國家食品衛生的規定;
c) 室內空氣質量應達到GB 9663—1996中3.1表1旅店客房衛生標準值1～2星級飯店、賓館和非星級帶空調的飯店、賓館的要求。
6.2.7 餐飲、住宿區
6.2.7.1 餐飲、住宿區應根據自己的規模、檔次按相關標準進行設置。
6.2.7.2 餐飲、住宿區衛生要求應符合GB 16153的規定。
6.2.7.3 所售食品應符合相關標準的規定。
6.2.7.4 應配備消毒設施，每餐后應對餐具實施嚴格的清洗消毒，確保餐具的衛生安全。
6.2.7.5 制定防滅四害的措施，確保住宿和飲食場所無四害。
6.2.7.6 應有嚴格的衛生管理制度，預防食品污染和食物中毒。
6.2.7.8 應配有中央空調，并保證各區域通風良好。
6.2.7.9 在前廳設住宿登記處，提供接待、咨詢和結帳等服務，24小時在崗值班。
6.2.7.10 客房設施及衛生：
a ) 每間客房室內面積應不小于14㎡，人均居住面積不少于7㎡;
b ) 地板應進行防滑處理，有良好的自然采光和通風，在客房顯著位置張貼應急疏散圖和相關說明以及提供幫助的注意事項;
c ) 室內除了應有床、桌、椅等家具外，還應配備彩色電視機、電話，設備完好;
d ) 及時為賓客提供開水;
e ) 客房內床上用品應使用棉、亞麻等高質量材料;
f ) 衛生間內應裝有面盆、淋浴，并保證冷熱水供應。地面應作防滑處理;
g ) 客房衛生應符合GB 9663的規定;
h ) 每日打掃一次客房衛生。床單、枕套、被套等床上用品應干燥、整潔，一客一換。
6.2.7.11 住宿區走廊應保持清潔，及時打掃。
6.2.7.12 供賓客使用的公共用品必須每日清洗消毒。
6.2.7.13 應提供相應的設備來儲藏干凈的物品。對房間內的物品如床單、被子、毛毯等應有合適地方進行儲藏，并進行防腐防塵處理。
6.2.7.14 按公安部門規定配備消防設施。
6.2.8 公共衛生間
6.2.8.1 衛生間應設置在營業區內，裝飾與整體環境相一致，便于賓客使用。
6.2.8.2 衛生間數量、分布應與營業場所的面積和賓客容量、使用情況相適應。
6.2.8.3 通風良好，光線明亮，污水排放應符合GB 8978的規定。
6.2.8.4 應有專供殘疾人使用的通道和男、女衛生間。
6.2.8.5 提供必要的衛生用品。
6.2.8.6 衛生間內設施應完好，無缺損，不漏水。
6.2.8.7 衛生間內應無污物、無異味，墻壁、隔板、門窗等清潔無刻畫痕跡。
6.2.8.8 便池沖水設備應完好，有專人隨時打掃、清洗，保持干凈、衛生。
6.2.9 水療區
6.2.9.1 水療區的衛生應符合GB 9666的規定。
6.2.9.2 水療區服務應由具有專業知識的人員提供，服務環境幽雅，空氣清新。
6.2.9.3 水療設備、設施應符合相關標準的規定。
6.2.9.4 企業經營者應定期對水療人員組織培訓和考核，提高員工工作技巧和素質。
6.2.9.5 在水療中使用的藥物，應符合國家藥監部門的規定。
6.2.10 公共垃圾箱（桶）
6.2.10.1 造型與溫泉旅游營業場所的主體設施相協調。
6.2.10.2 有條件的場所應設置環保型垃圾箱（桶）。
6.2.11 停車場
6.2.11.1 應設置在營業場所附近，其面積與營業場所接待規模相適應。
6.2.11.2 地面平整，劃有車位標志并有回車線。
6.3 綠化區
6.3.1 整體環境綠化率不少于50%。
6.3.2 設專人專職保養和管理。
7.1 設施及管理
應符合相關消防安全法律、法規要求，保證消防設施齊備完好，專人管理，定期檢查。緊急出口暢通無阻，標志明顯，走廊通道暢通，并配有疏散指示標志。
7.3.1 應進行例行安全檢查并做好記錄。
7.3.2 制定防暴雨、冰雹、雷電及火災等災害的應急措施。
7.3.3 配備專職安全人員，保護人身及財產安全。
8.1 基本要求
8.1.1 直接為賓客提供服務的人員應受過中等以上教育或經過培訓，持證上崗。
8.1.2 身體健康，并具備年度體檢健康合格證。
8.1.3 應具備相應的服務技能，應該熟悉相應工種的工作內容和服務程序，能夠按照服務程序和服務規范為賓客提供服務。
8.1.4 專業崗位人員須持有相關資格證書。
8.1.5 著裝整潔，佩帶服務標牌。
8.2 職業道德要求
8.2.1 信守職業道德，遵紀守法，文明禮貌，優質服務，保護賓客和企業的合法權益。
8.2.2 提供服務時應主動熱情、用語規范，賓客姓名、手牌號、使用時間記錄準確、復述清楚，并取得賓客確認。
8.2.3 服務人員應能區別不同的接待對象，準確運用迎接、問候、告別的禮貌語言。服務態度主動熱情。對?？秃突仡^客能使用冠以姓氏或職銜的尊稱。
8.2.4 服務人員應為賓客提供安全服務。在顧客入門時，提醒顧客注意游泳安全。如果發現有飲酒過量或身體不適、精神狀態不正常者，應主動勸其離開溫泉池或高溫地區。專職救生員應認真堅守崗位，發現異常情況時，應及時采取有效措施。
8.3 技能要求
8.3.1 服務人員必須熟悉并掌握本崗位業務知識和操作技能。
8.3.2 服務人員必須具有按服務流程獨立接待賓客的能力。
8.3.3 服務人員必須用普通話與賓客進行溝通，涉外服務人員具備基本的外語會話能力。
9 服務質量監測與持續改進
9.1 內部監測
9.1.1 業主應對溫泉景區內的安全、衛生、服務人員技能等制定服務質量監測計劃，規定監測項目、方法、頻次。
9.1.2 溫泉企業專職人員應嚴格執行監測計劃并記錄，定期進行質量分析，每年由旅游主管部門對溫泉旅游經營者的溫泉旅游服務質量進行復核。
9.2 外部監測
9.2.1 建立服務監督機制，設意見本（箱），主動接受監督、公布投訴電話號碼。
9.2.2 誠懇對待賓客的投訴，做到有訴必復。認真及時地處理賓客的意見和建議，建立投訴記錄檔案，將處理結果及時通知投訴者。
9.3 持續改進
應根據內、外部監測結果，持續改進服務質量。
如設立其他娛樂場所，應符合相關規定或標準要求。
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